Vzťah Poskytovateľ - Užívateľ v telekomunikačných službách

Telekomunikačné služby sa postupne stali súčasťou domácností a ich úloha v spoločnosti získava hlbší význam keďže mnohé z nich nám zvyšujú komfort a kvalitu života. Väčšina je potrebná pre výkon jednotlivých súkromných a služobných aktivít.

Informácie o jednotlivých operátoroch a nimi poskytovaných službách sú užívateľmi získavané rôznymi spôsobmi. Medzi najčastejšie patrí tzv. blízky komunikačný systém, kedy sa recenzie získavajú pohovormi na úrovní rodiny a spoločenskej komunity. Takto sprostredkované informácie poskytujú reálny obraz o kvalite poskytovaných služieb ako aj skúsenostiach pri požiadavkách na servisný úkon príp. žiadosť o poradenstvo pri úpravách objektu a pod.

Oboznamovanie a konzultácie o službách vykonávajú podomovým spôsobom operátorom určené osoby-agentúry, príp. dodávateľom vytvorení vlastní predajcovia. Konanie uvedených osôb odôvodňuje operátor napr. posilnením pozícií v danom regióne, alebo informovaním o rozširovaní svojich služieb.

Komunikujú adresným spôsobom. V rozhovore sú často účelovo poskytnuté len základné informácie. V prípade záujmu urýchľujú proces podpisu zmluvy pod nátlakom v čase z dôvodu vyťaženosti-výrazne tak skrátia čas na vyhodnotenie situácie užívateľom.

Osobný rozhovor sa odvíja podľa vydefinovaného protokolu.

1. Ste majiteľom daného objektu ?
2. Akého operátora využívate
3. Uveďte typ služby (služieb)
4. Poskytnite údaj o mesačnej výške úhrady za služby

Následne je užívateľ slovne oboznamovaný o jednotlivých ponukách vyjadrovaných v matematickej podobe. Väčšinou sa uvedie cenovo zvýhodnená čiastka, ktorá má ale obmedzenie v čase napr. 3 mesiace. O časovom obmedzení samozrejme nie je užívateľ oboznámený a domnieva sa takže sa jedná o pevnú mesačnú platbu počas celej doby zmluvy. Po uplynutí časovo obmedzeného obdobia sa výška platby upravuje v zmysle platných parametrov v cenníku.

Medzi sofistikovanejšie podvody pri slovnom oboznamovaní o cenách služieb patrí napr. uvádzanie cien za služby bez DPH!

Pri kombinácii cien, ktoré sú znižované o DPH sa výsledná suma dostáva do hodnoty, ktorá je mesačne  výrazne rozdielna voči aktuálnej platbe u iného operátora. V tomto prípade je možným podnetom na zmenu operátora práve tento klamlivo uvedený rozdiel v mesačnej platbe. Takto vyjadrená mesačná úspora sa vynásobí číslovkou 12.Tým vznikne hodnota vyjadrená na obdobie jedného kalendárneho roku. Následne je uvedená suma násobená číslom2.

Týmto výpočtom vyjadrená celková suma predstavuje úsporu počas 24 mesiacov užívania služby voči pôvodnej službe a uvedenou hodnotou tak znehodnocuje súčasnú službu a označuje ju ako cenovo nevýhodnú. Práve takto podvodne získaný výpočet je prezentovaný ako výrazná  úspora a jeden z hlavných dôvodov na vypovedanie zmluvy u pôvodného operátora. V princípe ide o rozdiel súčtových hodnôt platieb za obdobie 2 rokov.

Osobitnou kapitolou je aktivácia rôznych akciových prog. ponúk s čas. obmedzením, ktoré sú na dané obdobie zdarma, ale po uplynutí def. obdobia navyšujú mesačnú platbu. O deaktiváciu týchto doplnkov musí žiadať užívateľ, inak je platba trvale navýšená počas celej doby užívania služieb.O nutnosti zrušenia akciového balíka samozrejme užívateľ nie je oboznámený a navýšeniu platby nerozumie.

Pri telefonickom oboznamovaní o službách je hlavný problém, že väčšina tel. čísiel z ktorých je realizovaný hovor neumožňuje spätnú komunikáciu. V prípade, ak oslovený klient žiada s odstupom krátkeho času po hovore preveriť príp. zmeniť údaje je komunikácia neumožnená, pretože sa jedná o jednosmernú linku.

Medzi sofistikované spôsoby pri oboznamovaní osôb patrí napr. použitie informácie o ukončení poskytovania služieb daného operátora v rámci územia republiky. Predajca rozhovorom vyžiada informáciu o dodávateľovi, ktorého službu zákazník užíva. Následne ho oboznamuje o ukončení poskytovania služieb. Napr. vyjadrenie typu Váš operátor KONČÍ. Aby bol údaj dôveryhodnejší, tak sa použije informácia o napr. končiacej licencii, technológii(analog tv), príp. o obmedzeniach prog. rastra. Ako najúčinnejší sa javí spôsob, kedy sa rozhovorom zisťuje obľúbená stanica z prog. ponuky. Následne je uvedená stanica označená ako končiaca s možnosťou  trvalého vyradenia u Vášho Operátora. Obvyklá formulka –s nami svoje obľúbené seriály a filmy nestratíte, umožníme Vám ich opäť sledovať, zvyčajne znamená zvýšenú šancu na možnosť uzavretia zmluvy.

U seriózneho operátora je ako súčasť pri podpise zmluvy v printovej podobe aktuálny cenník služieb, cenník zmluvných pokút(poškodenia zariadenia, príslušenstva)a VOP. Pred podpisom zmluvy je zákazník detailne oboznámený s uvedenými tlačivami a až následne je možné podpisom potvrdiť platnosť zmluvy na definované obdobie.

Väčšina týchto stavov má spoločnú vlastnosť. Rozhovorom vydefinované informácie sa pri podpisovaní zmluvy nestotožňujú so skutočnosťami uvádzanými v parametroch zmluvy- úprava navýšenia cien, hodnota nájmu zariadenia. Jedným z mála riešení uvedených stavov je žiadosť o nahliadnutie aktuálneho t.j platného cenníka o oboznamovaných službách v tlačenej podobe. Týmto spôsobom je možné kontrolovať slovne vyjadrenú matematickú hodnotu za služby s hodnotou uvedenou v cenníku.

Z aktuálnych stavov je možné uviesť napr. nasledovný postup.

Užívateľ pri uzatvorení zmluvy vznesie požiadavku na definovaný počet zariadení väčšieho počtu napr.3 alebo 4 ks. Poskytovateľ zmluvu uzatvára na počet 1 ks zariadenia s prísľubom o dodaní ďalších v zmysle žiadaného počtu v krátkom čase. Operátor, ale už v čase uzatvorenia zmluvy nedisponuje dostatočným množstvom dekodérov. Definovaný pojem krátky čas je nedodržaný a účastník  v období niekoľkých týždňov a mesiacov neužíva službu podľa požiadaviek vznesených pri uzatvorení zmluvy.

Predlžovanie viazanosti.

Cenové zvýhodnenia za služby sú v mnohých prípadoch podmienené užívaním služieb na operátorom definované obdobie zvyčajne 24 mes.

Po uplynutí uvedeného obdobia sa ceny za služby upravujú podľa cenníka platného v danom čase. V mnohých prípadoch po predlžení viazanosti pokračuje užívateľ v zvýhodnených cenách. Problematickým pre poskytovateľa je užívateľ, ktorý odmieta pokračovať vo viazanosti.

Metodika predlženia viazanosti je založená na postupnom navyšovaní cien za služby. Postupným navyšovaním mesačných platieb bez udania dôvodu sa účastník dostáva do stavu prehodnocovania akceptovateľnosti platby za služby. Tento spôsob je mimoriadne účinný a v mnohých prípadoch znamená ústupok a podpisovanie viazanosti. Po tomto úkone sa platby dostávajú na úroveň zvýhodnených akciových cien. Daný model je používaný najmä v lokalitách, kde má uvedený operátor vytvorené monopolné postavenie a z toho dôvodu nemá tak účastník iné možnosti na výber dodávateľa žiadaných služieb.

Poskytovateľ sa ale týmto konaním vystavuje riziku vypovedania zmluvy, kedy po tomto nátlaku postupne zvyšovaných cien užívateľ zmluvu vypovedá aj za cenu nevyužívania služieb z dôvodu nedostupnosti.

V mnohých prípadoch sa viazanosť predlžuje bez vedomia a súhlasu užívateľa-potvrdené osobnou skúsenosťou. Operátor uvádza potvrdenie súhlasu telefonicky. Ak užívateľ žiada o dodanie rozhovoru, tak väčšinou ho nezíska, nakoľko žiaden dôkaz v tejto podobe neexistuje. Je ale potrebné upozorniť, že v týchto prípadoch by mal byť akceptovaný tel. súhlas len osoby uvedenej v zmluve a nie napr. neplnoletého člena rodiny, ktorý službu aktívne nevyužíva.

Podnet na vypovedanie služby.

U každej služby môže s odstupom času nastať situácia, kedy užívateľ prehodnocuje vzniknutú situáciu a konzultáciou s operátorom hľadá riešenie. Väčšinou sa jedná o stavy, kedy sa napr. obmedzuje z dôvodu vysielacích práv programová ponuka a súčasne sa navyšuje cena za službu .Pokiaľ nie je užívateľ ochotný akceptovať vzniknuté zmeny, tak zvažuje vypovedanie zmluvy. V tomto prípade, by mal  nahliadnuť do Všeobecných obchodných podmienok služby. Ich text rozsah a definície vytvára operátor podľa typu služby.

U istých služieb sa vyskytuje stav, kedy ku vypovedaniu  vyzýva účastníka operátor. Takéto konanie sa javí ako neštandardné, ale má svoj finančný význam. Podnet na úhradu služieb na obdobie napr.3,alebo 4 rokov býva často odôvodnený napr. cenovým zvýhodnením. Takéto konanie je možné vysvetliť ako účelové. Už v čase podnetu na úhradu v horizonte niekoľkých rokov je v platnosti časť vo VOP, ktorá informuje o nevrátení zostatkovej hodnoty pri vypovedaní zmluvy užívateľom a to v akejkoľvek hodnote. Pri zriaďovaní služby s touto informáciou zákazník nikdy nepracoval, dokonca napr. pri zriadení služby nemal vedomosť ani o vzniku zmluvy ako takej.

Podnet na vypovedanie zmluvy zo strany operátora nastáva väčšinou v prípade, ak je zostatková suma predplatného vyššej hodnoty. Riešením uvedeného stavu je kontrola zostatkovej hodnoty. Pri vysokej čiastke je vhodné službu doužívať do nulovej hodnoty a až následne zvažovať vypovedanie zmluvy.

Ako príklad je možné uviesť nasledovné udalosti.

Pán  pokročilého veku senior po 80-ke.Osoba zastupujúca operátora slovne oboznamuje o službe. Uvádza ceny bez DPH, predstavuje digitálnu televíziu. Starý pán podpisom potvrdzuje vytvorenie zmluvného vzťahu. Rodinní prísl., t.j dcéra, zisťuje možnosti vypovedania zmluvy u operátora-neúspešne. Pri komunikácii sa používa bežná formulka: podpisom zmluvy ste potvrdili platnosť zmluvy a súhlas na využívanie a úhradu služieb na obdobie 24 mesiacov. Rodina preverila dostupné možnosti s advokátom a následne vstúpili do súdneho sporu s operátorom. Súd si vyžiadal doklady o finančnom príjme seniora a po doložení vyhodnotil, že s tak nízkym príjmom nie je možné vykonávať úhradu služieb na dané obdobie. Zmluva bola na základe rozhodnutia súdu stornovaná, ale vznikla nutnosť uhradiť prvú mesačnú platbu v plnej výške.

Dôchodkyňa  oslovená osobou v zastúpení operátora. Oboznámenie o dostupných službách. Následne je ponúknutá možnosť zastúpenia vo veci vypovedania zmluvy u pôvodného dodávateľa v plnom rozsahu-vyjadrenie typu všetko vybavím za Vás. Pani uzatvára zmluvu na iné služby. Vo vydefinovanom čase pôvodnej služby ukončuje úhradu. Pôvodný operátor, ale neprijal žiadosť o vypovedanie služieb a z dôvodu neúhrady eviduje účastníka ako platného užívateľa s nedoplatkom za služby. Zmluvne platný operátor s odstupom času vyzýva písomnou formou účastníka na úhradu za dodané služby. V tejto fáze užívateľ zisťuje, že zmluva nebola ukončená a verbálne vyjadrený prísľub o zastúpení pri vypovedaní zmluvy nebol naplnený.

Účastník počas užívania služieb zaslanou sms správou upovedomený o sprístupnení doplnkového balíka pre aktívnu službu. V texte operátor vyjadruje vďaku za aktiváciu danej služby. Užívateľ však nemá vedomosť o stave, kedy by tel., príp. písomnou formou žiadal o doplnenie balíka k jestvujúcim aktívnym službám. Z toho dôvodu tel. preveruje uvedenú skutočnosť a žiada o vysvetlenie. Obrdží pokyn, že pokiaľ nemá záujem využívať uvedený doplnok, tak môže osobne požiadať o deaktiváciu na zemepisne dostupnom zákazníckom stredisku. S odstupom času po zrušení doplnku obdrží zákazník faktúru, v ktorej je zaúčtovaná nevyžiadaná služba za obdobie jedného mesiaca. V tomto prípade dodavateľ služby svojvoľne a bez vedomia zákazníka aktivoval doplnkovú službu s následným navýšením platby.

Z uvedeného vyplýva, že cieľovou skupinou osôb zastupujúcich operátorov sú napr. staršie osoby vyššieho veku. Preto je nutná prevencia, aby väčšina seniorov pred podpisovaním akéhokoľvek dokumentu napr. tel. konzultovala uvedený stav s rodinou, príp. sa úplne vyhla kontaktu s uvedenými osobami.

Hlavý problém ale spočíva v tom, že pri komunikácii s osobami, ktoré dané témy poznajú je uvedené, že konkrétne stavy sú odbornej verejnosti známe napr.(ceny bez DPH).Podnety pre dozorné úrady vlastne neexistujú. Oddelenia, ktoré sa zaoberajú spracovaním ich následne vyhodnocujú ako neopodstatnené z dôvodu nariadenej nečinnosti. Zvýrazní sa tým však nedostihnuteľnosť daného dodávateľa služieb. Týmto konaním sú tak výrazne obmedzované práva jednotlivca pri žiadosti o prešetrenie konkrétnych stavov a udalostí.